370+ ručnih ažuriranja ponuda ukida se svaki mjesec

Situacija

Financijsko-savjetodavna tvrtka vodila je cijeli svoj prodajni proces putem HubSpot-ovog prodajnog lijevka koji je prestao odražavati stvarnost. Faze posla imale su nejasne nazive koji nisu odgovarali načinu na koji je tim zapravo radio. Neke su faze opisivale radnje, druge stanja, a nitko nije bio siguran tko je odgovoran za premještanje poslova između njih. Tim je ručno prevlačio poslove, često zaboravljajući, često se prepirući o tome tko je što trebao učiniti.

Veći problem bio je taj što prodajni lijevak nije bio povezan s onim što se zapravo događalo s potencijalnim klijentima. Prodajni sastanci su bili zakazani, posjećivani, otkazivani, premještani, a status posla morao se ručno ažurirati svaki put. Ishodi sastanaka nalazili su se u jednom dijelu HubSpota, faze posla u drugom, a jedino što ih je povezivalo bio je netko tko se sjetio to učiniti.

Postojalo je i ograničenje usklađenosti koje je isključivalo očita rješenja. Kao tvrtka za financijsko savjetovanje, tvrtka posluje pod strogim regulatornim pravilima o tome koji sustavi mogu pohranjivati ​​koje podatke. HubSpot nije njihov odobreni CRM za evidenciju klijenata, pa su potpisali izjavu pod prisegom kojom se ograničava za što se HubSpot može koristiti. To je značilo da nismo mogli povezati HubSpot s njihovim stvarnim CRM-om, nismo mogli povlačiti podatke između sustava i morali smo sve izgraditi unutar HubSpotove vlastite logike bez ikakvih uobičajenih zaobilaznih rješenja.

Naš pristup

Započeli smo s obnovom samog procesa. Stare faze su miješale prošlo vrijeme, buduće vrijeme i akcijske stavke na načine koji su zbunjivali tim, pa smo osmislili čiste faze koje se mapiraju samo na jednu stvar: gdje se posao zapravo nalazi upravo sada. Uvodni poziv, Otkrivanje, Prezentacija, Završna pitanja, Uvođenje u posao, Zaključeno Osvojeno, Zaključeno Izgubljeno. Ništa drugo.

Zatim smo izgradili automatizaciju koja pokreće sam proces. Svaki ishod sastanka (zakazan, kvalificiran, nekvalificiran, nedolazak, otkazan, zakazano potpisivanje, potpisana dokumentacija) automatski pokreće pravu radnju. Pozitivni ishodi pomiču posao naprijed u sljedeću fazu. Negativni ishodi dodaju potencijalnog klijenta na popis za praćenje i dodjeljuju zadatak za praćenje savjetniku ili administratoru. Ako status nedolaska ili otkazivanja ostane nepromijenjen tri tjedna, posao se automatski premješta u Zaključeno Izgubljeno. Tim se nikada ne mora sjetiti očistiti zastoje poslova.

Također smo riješili nezgodan problem jedinstven za njihovo poslovanje. Većina potencijalnih klijenata dolazi kao parovi, a klijenti tvrtke također imaju više otvorenih poslova u različitim procesima (prodajni proces, proces upravljanja imovinom, proces životnog osiguranja). Bez pravog filtera, automatizacija koja pomiče "posao" naprijed mogla bi pomaknuti sve povezane poslove odjednom i prekinuti sve. Dodali smo filter vrste posla, tako da automatizacija utječe samo na nove poslovne poslove u prodajnom kanalu. Postojeći poslovi s klijentima u drugim kanalima ostaju ručni, točno onako kako zahtijeva njihova postavka usklađenosti.

Primopredaja je uključivala potpuni pregled svakog tijeka rada, tako da je tim mogao točno vidjeti što se događa na svakom ishodu sastanka i sam prilagoditi dodjelu zadataka bez potrebe za nama.

Prije

• Faze procesa korištene su nedosljedne riječi (prošlo vrijeme, buduće vrijeme, pomiješane akcijske stavke)

• Ponude su se ručno premještale, često zaboravljale, često su ih članovi tima dvostruko rješavali

• Nema veze između ishoda sastanka i faza procesa, svako ažuriranje se obavljalo ručno

• Nema sustava za praćenje zašto su se procesi zaustavili (nedolazak, otkazani, nekvalificirani) ili za njihovo praćenje

• Parovi su generirali duplicirane procese, jedan po supružniku, što je zatrpavalo proces

• Višestruki procesi za različite proizvode značili su da svaka automatizacija riskira premještanje pogrešnog procesa

Poslije

• Čist prodajni proces s fazama koje opisuju status posla, a ne radnje ili napetosti

• Automatizacija pomiče poslove naprijed na temelju ishoda sastanka, bez ručnog povlačenja

• Nedolazak i otkazani potencijalni klijenti automatski se dodaju na popise za praćenje po fazi

• Zaustavljeni poslovi (3 tjedna nedolaska ili otkazivanja) automatski se premještaju u Zatvoreno Izgubljeno

• Zadaci praćenja automatski se dodjeljuju odgovarajućem savjetniku ili administratoru

• Parovi dobivaju jedan posao s oba imena, a ne duplikate

• Filter vrste posla osigurava da automatizacija dotiče samo nove prodajne poslove, a ne postojeći rad klijenata u drugim procesima

• Potpuna usklađenost s ograničenjima korištenja HubSpota tvrtke

Rezultat

Prodajni proces sada odražava stvarnost bez potrebe da ga itko održava. Tim je prestao raspravljati o tome tko prenosi poslove i počeo se usredotočiti na same sastanke. Zaustavljeni potencijalni klijenti automatski se prate, a mrtvi poslovi više ne zatrpavaju aktivni prikaz. Cijeli sustav radi unutar HubSpotovih granica usklađenosti, bez vanjskih integracija, bez prelaska podataka u sustave gdje im nije mjesto.