Od email-a i WhatsAppa do 1 brendiranog klijentskog portala

Situacija

Neovisna mentorica došla nam je s praksom koja je dobro funkcionirala, ali tehnološkim paketom koji nije bio. Razgovori s klijentima odvijali su se putem e-pošte, WhatsAppa, Facebook poruka, Instagram poruka i LinkedIn poruka, često s istom osobom preko više kanala. Datoteke su se premještale kroz dijeljene mape koje su ponekad bile tu, a ponekad ne. Bilješke sa sesija, nacrti materijala, detalji plaćanja i zadaci praćenja nalazili su se u više alata koje je morala imati na umu.

Sama praksa bila je jasna. Sustav oko nje bio je raspršen. Svaki novi klijent značio je još jednu nit za praćenje, još jednu pristiglu poštu za provjeru, još jedno mjesto za pamćenje gdje je nešto pohranjeno. Zadatak je bio izravan. Dati svakom klijentu jedinstveni brendirani prostor u koji može doći, sa svime što je vezano uz njegov rad s mentorom na jednom mjestu, i dati mentoru jedno mjesto za upravljanje svime time.

Naš pristup

U Kitchenu smo postavili portal za klijente s white-labelom, brendiran njezinom vlastitom domenom, njezinim vlastitim logotipom i njezinim vlastitim bojama. Klijenti se prijavljuju u njezin prostor, a ne na generičku platformu.

Struktura je jednostavna i ista za svakog klijenta: jedna mapa po klijentu koja sadrži sve što im treba. Datoteke koje dijele s njom, datoteke koje ona dijeli s njima, razgovori, zadaci, dokumenti, sve na jednom mjestu.

Komunikacija se seli na portal. Umjesto prebacivanja između e-pošte, WhatsAppa i društvenih poruka, mentorica i njezin klijent razgovaraju u jednom strukturiranom chatu koji je izravno povezan s poslom. Poruke se mogu zakazivati, formatirati i spremati kao predlošci za višekratnu upotrebu za stvari koje često govori.

Zadaci se nalaze tamo gdje se posao odvija. Kanban ploče unutar svake mape klijenta prikazuju što je u tijeku, što slijedi i što je gotovo, tako da nijedna strana ne mora tražiti ažuriranje. Mentorica također može zadržati vlastitu privatnu mapu zadataka koju njezini klijenti nikada ne vide. Dokumenti su suradnički. Materijali koje izrađuje za klijenta, vježbe koje želi da oni obrade ili bilješke sa sesije mogu se pohraniti kao dokumenti unutar portala, s mogućnošću zajedničkog pisanja u stvarnom vremenu ili naizmjeničnog pisanja.

Cijeli portal postavljen je na doživotni plan s pet internih korisničkih mjesta, tako da sustav raste s njom bez dodavanja mjesečnih troškova softvera kako se ordinacija širi.

Prije

• Razgovori s klijentima bili su raspoređeni putem e-pošte, WhatsAppa, Facebooka, Instagrama i LinkedIn poruka.

• Datoteke za svakog klijenta nalazile su se u dijeljenim mapama koje nisu bile povezane ni s čim drugim.

• Bilješke, nacrti i zadaci praćenja pratili su se odvojeno, putem više alata i na papiru.

• Novi klijenti značili su ponovno izgrađivanje iste raspršene postavke od nule svaki put.

• Klijenti nisu imali jedinstveno mjesto na koje bi se mogli obratiti za sve vezano uz njihov rad s mentorom.

• Mentor nije imao jedinstveno mjesto s kojeg bi mogao upravljati svime.

Poslije

• Jedan brendirani klijentski portal, na vlastitoj domeni mentorice, s njezinim vlastitim logotipom i bojama

• Jedna mapa po klijentu, koja sadrži sve vezano uz njihov zajednički rad

• Strukturirani chat po klijentu, koji zamjenjuje aplikacije za e-poštu i razmjenu poruka za komunikaciju vezanu uz projekt

• Praćenje zadataka u stilu Kanbana unutar svake klijentske mape, vidljivo objema stranama gdje je korisno, a privatno gdje nije

• Suradnički dokumenti za materijale, vježbe i bilješke o sesijama, koje mentorica i klijentica mogu zajedno uređivati

• Predlošci poruka za višekratnu upotrebu za stvari koje često šalje

• Doživotni plan s pet internih korisničkih mjesta, tako da sustav raste s praksom bez dodavanja mjesečnih troškova

Rezultat

Svaki klijent sada ima jedan brendirani prostor u koji može doći, a mentorica ima jedno mjesto s kojeg može voditi svoju praksu. Razgovori, datoteke, zadaci i dokumenti nalaze se tamo gdje im je i mjesto, organizirani po klijentu. Uvođenje novog klijenta traje nekoliko minuta: kreirajte im mapu, pozovite ih i struktura je već tu.

Ono što je nekada bila praksa koju su na okupu držale memorija i hrpa pristiglih poruka sada je praksa s pravim operativnim domom. Portal raste s njom kako raste praksa, klijent po klijent, bez potrebe za ponovnom izgradnjom ili zamjenom sustava kako se ona skalira.